L’émergence des outils d’IA constitue indubitablement une révolution majeure pour les entreprises. L’IA générative amène déjà des gains de productivité dans bon nombre de métiers. Citons quelques chiffres :
– Services clients et supports techniques : 14 %
– Développement de logiciels : 55 %
– Rédaction, marketing, communication : 37 %
– Métiers du conseil : 25 %
Le gain sur certaines tâches peut être spectaculaire : le dirigeant d’une agence de communication m’expliquait dernièrement que le rapport pouvait atteindre 5 à 1.
Dès lors, un dilemme se pose : faut-il diminuer les effectifs et adapter les prix ou bien « faire autre chose » avec le temps ainsi dégagé ?
Ajoutons un autre paramètre : dans les métiers « intellectuels », l’utilisation des mêmes IA génératives engendre une standardisation de la production, limitant ainsi la capacité des entreprises à se différencier sur leur marché.
Le premier choix, certainement celui qui sera privilégié dans un premier temps, aura 2 conséquences néfastes :
– L’entrée dans une guerre des prix qui, au final, conduira à la disparition d’une partie des acteurs : les clients, devant des propositions qui se valent, choisiront les moins-disants ;
– Un personnel compétent qui reste sur le carreau : en France, on accusera encore les entreprises de privilégier les actionnaires au détriment des salariés.
Alors je crois fermement qu’il y a une alternative. Renforcer les liens avec les clients, faire baisser le taux d’attrition (ou churn-rate), fidéliser durablement ceux qui paient les factures devient une priorité dans un monde hyper-compétitif. Or, cela requiert du temps, mais un temps à fort retour sur investissement. Du temps pour écouter les clients, pour comprendre leurs problèmes, leurs enjeux, pour améliorer les services, pour innover avec des solutions les rendant plus performants. Aussi, ce temps libéré devient une formidable opportunité.
Il y a cependant une difficulté. Tous les collaborateurs ne sont pas naturellement orientés clients. Au sein d’une population moyenne, un cinquième ont naturellement les bons repères, un cinquième se complairont dans la technique. Il reste environ trois cinquièmes des collaborateurs qu’on peut embarquer, et qui trouveront là une nouvelle source de motivation. Les embarquer, cela signifie les accompagner, leur faire comprendre ce qu’attendent réellement les clients, apprendre à développer des relations humaines fortes fondées sur une confiance absolue, donner un sens nouveau à leur métier.
J’accompagne depuis 25 ans les entreprises, grandes et petites, dans le développement d’une Culture Client différenciante. J’ai travaillé personnellement avec une soixantaine d’entreprises sur ce chemin. Parfois, on a dû ensemble résoudre des crises de confiance client majeures.
Chaque entreprise est différente. Je suis à votre disposition pour échanger sur le cas particulier de votre organisation. En attendant, n’hésitez pas à lire « Culture Client, l’ultime différenciation entre les entreprises » dont la seconde édition est parue chez mon éditeur préféré Dunod en 2023.
Cet article n’a pas été créé ou amélioré avec une IA. L’image a par contre été créée avec Gemini. La transparence, c’est essentiel dans une relation de confiance.
