Pour mettre en place une stratégie client ambitieuse et solide, Harmalia accompagne les entreprises afin de :

• Savoir où elles se situent (Harmalia propose un référentiel des meilleures pratiques en BtoB),
• Définir leur ambition vis-à-vis des clients,
• Les aider à prendre conscience des efforts à fournir,
• Identifier et planifier les chantiers à mener, selon différents horizons de temps.

Harmalia accompagne désormais vos transformations en tant qu’Assistant à la Maîtrise d’Ouvrage (AMOA). De la définition précise de vos besoins (cahier des charges) au pilotage du déploiement de vos outils (CRM, plateformes « voice of the customer », outils de ticketing), Hamalia sécurise chaque étape du projet. Son engagement : garantir le respect de vos délais, de vos budgets et surtout, assurer l’adhésion de vos équipes sur le terrain.

La confiance d’un client envers son fournisseur repose sur 2 aspects : le respect du contrat d’une part, et la capacité de l’entreprise de répondre à ses attentes relationnelles et émotionnelles d’autre part. L’incapacité des équipes à gérer une relation de qualité est la cause de 70 % des ruptures commerciales. Harmalia conçoit un parcours d’accompagnement afin de permettre aux équipes les plus concernées de développer les compétences relationnelles et émotionnelles leur permettant de gérer idéalement tous les moments clés de la relation avec leurs équipes.

La capacité à écouter ses clients et à agir en conséquence constitue le socle de la stratégie client. Les méthodes actuelles sont peu efficaces : mesure de la satisfaction sans action, questionnaires qui agacent les clients, enquêtes qui ne changent rien pour eux. Harmalia aide l’entreprise à concevoir et à opérer son propre dispositif (à chaud et bilan à froid), impliquant ses équipes, et répondant pleinement aux attentes de ses clients.

Harmalia propose un parcours de formation en 6 modules pour afin de préparer les directions de l’expérience client à faire de l’expérience client un levier de transformation et d’efficacité :

• Module 1 : Appréhender la notion de Culture Client et les enjeux liés, et identifier les principaux chantiers de la transformation.
• Module 2 : Evaluer le niveau de Culture Client de son entreprise, établir la roadmap de transformation de son entreprise et évaluer les impacts attendus.
• Module 3 : Dépasser le NPS, faire de la voix du client le socle de la stratégie client et transformer les feedbacks en insights business.
• Module 4 : Aligner les silos (Ventes, Marketing, Support) autour d’une vision commune et engager les équipes opérationnelles dans la transformation.
• Module 5 : Optimiser l’arsenal technologique (CRM, Self-service, Automatisation – IA) sans perdre de vue les aspects propres aux relations d’affaires.
• Module 6 : Développer les comportements qui génèrent la confiance interne et externe et à tous les niveaux de l’organisation.

L’organisation peut être un frein au développement d’une expérience client réussie, même si tous les collaborateurs ont été préparés à gérer des relations de qualité. La mise en place d’une organisation permettant de répondre à l’ensemble des besoins relationnels et émotionnels des clients est l’une des clés de réussite.

Plus le renouvellement d’un contrat est anticipé, plus l’entreprise a de chances de garder son client. Harmalia accompagne l’entreprise de 3 mois à 3 ans avant un renouvellement afin de déterminer les actions à mener afin de maximiser les probabilités de réussite.

Malgré tous les efforts réalisés par l’entreprise, il peut arriver que la confiance ne soit plus là. L’équipe du fournisseur est en situation d’incompréhension de ce qui se passe. Elle a tendance à reporter la faute sur le client, « qui ne reconnait pas les efforts fournis ». Harmalia accompagne l’équipe sur une période de 3 mois afin de restaurer très vite une relation de confiance et permettre à l’entreprise de conserver son client.

Les clients attendent dorénavant des commerciaux connaissant parfaitement leurs problématiques et capables de les conseiller au mieux. Cela requiert une réflexion approfondie sur l’organisation, le profil et les compétences des commerciaux. Que cela soit en conquête ou en fidélisation, Harmalia accompagne globalement les directions commerciales afin de les aider à relever leurs défis de transformation.