« Les projets client, cela coûte et ça ne rapporte pas grand-chose ! ». C’est ce que m’a dit récemment un directeur commercial d’un grand groupe français. Evidemment, je ne partage pas cet avis, mais je dois avouer que bon nombre de projets client s’avèrent être des échecs :

❌ Des déploiements de CRM décevants
❌ Des formations qui finalement n’ont pas changé grand-chose, les vieilles habitudes perdurant
❌ Des groupes de travail sur l’expérience client qui aboutissent d’une souris
❌ Des indices de satisfaction qui stagnent d’année en année.

📌 Selon différentes études traitant du sujet, 70 à 90 % des initiatives d’amélioration de l’expérience client n’amènent pas de résultats concrets.

Mais bon nombre d’entreprises ne se sont pas arrêtées là et ont su trouver le chemin pour développer l’orientation client à tous les niveaux de leur entreprise, avec des résultats probants :

👉 Une baisse effective des coûts commerciaux rapportés au CA
👉 Un taux d’attrition en chute libre
👉 Un turn-over également en baisse
👉 Des solutions innovantes mises sur le marché avant les concurrents, coconstruites avec les clients
👉 Une image de marque 5 étoiles, avec un NPS supérieur à 50
👉 Une résistance en période de crise supérieure à celles des concurrents ….

🔍 Alors comment ces entreprises ont-elles surmonté les difficultés contre lesquelles les autres butent ? Elles ont un point commun : une approche globale de l’orientation client et une remise en cause de l’ensemble de leur système de management afin de les rendre plus agiles face à des clients dont les besoins, les problématiques et les enjeux évoluent sans cesse.

💡 Une réalité essentielle pour aborder un véritable changement culturel : des actions simples et peu coûteuses peuvent avoir un effet quasi-immédiat sur la confiance des clients, alors que certains chantiers onéreux ne produiront leurs effets que des mois voire des années plus tard, décourageant les meilleures volontés.