🔥  Les conséquences de la perte d’un client stratégique peuvent être considérables et se mesurer quelquefois en millions d’euros (perte de CA, coût de remplacement du client, démotivation des équipes, …).

Le développement d’une culture client forte a justement pour objectif de construire des liens forts avec les clients, fondés sur une profonde confiance mutuelle, et de faire en sorte que ce type de situation n’arrive jamais. Mais peu d’entreprises ont ce niveau de maturité.

Alors que faire si un client, qui représente un risque systémique pour votre entreprise, menace de ne pas renouveler un contrat important ?
📌 L’expérience montre qu’on peut rétablir la relation de confiance en moins de 3 mois, à condition de suivre un processus rigoureux fondé sur :
👉 L’écoute et la compréhension des interlocuteurs client
👉 La reconnaissance des erreurs commises par votre entreprise
👉 La mise en œuvre de comportements et d’actions qui vont donner le sentiment à vos interlocuteurs que votre entreprise a pris conscience de la situation
👉 Des solutions visant à l’aider à faire face à ses propres enjeux et problématiques.

Voici quelques erreurs généralement commises :
❌ Se croire indispensable et se dire que ce client ne partira jamais
❌ Donner le sentiment que tous les problèmes vont être résolus du jour au lendemain
❌ Ne pas partager sa propre vision sur l’origine des soucis (le client a certainement sa part de responsabilité).

Le travail réalisé avec les équipes est durable, car elles se retrouvent armés pour faire face à n’importe quelle situation sans jamais perdre la confiance de leurs interlocuteurs.

Si vous reconnaissez la situation de votre entreprise dans ce qui est précédemment décrit, je suis à votre disposition pour évoquer les leviers afin de sortir rapidement de cette période à risques pour votre entreprise.
En attendant, je vous invite à lire « Culture Client, l’ultime différenciation entre les entreprises » paru en 2023 aux éditions Dunod.