Récemment, le dirigeant d’une société industrielle me vantait le taux de satisfaction client exceptionnel de son entreprise. Pourtant, il me confiait dans la foulée que son développement commercial était en berne : les objectifs de conquête et de chiffre d’affaires par client restaient désespérément dans le rouge.

Sa conclusion ? « Vous voyez bien que la satisfaction client, en BtoB, n’est qu’un leurre ! »

Pour en avoir le cœur net, je lui ai proposé un « diagnostic flash » afin d’identifier les vrais freins à sa croissance.

En interrogeant quelques-uns de ses clients, le constat s’est confirmé : ils étaient effectivement ravis. Pourquoi ? Parce que leur interlocuteur principal était ultra-réactif et réglait le moindre problème en un temps record.

Le hic ? Cet interlocuteur principal… c’était le commercial.

Quand j’ai demandé aux clients pourquoi ils ne passaient pas directement par le service logistique, leurs réponses ont été sans appel : manque de disponibilité, horaires inadaptés, obligation de relancer sans cesse pour savoir où en était leur commande…

Le diagnostic était clair : un service technique (la logistique, dans ce cas précis) qui n’a pas encore fait sa mue vers une culture orientée client.
De leur côté, les commerciaux m’ont partagé leur quotidien : « Si on ne prend pas en charge les galères des clients, on perd les commandes. » Résultat ? Ils passent leurs journées à compenser les défaillances de la logistique.

La conséquence est évidente : des commerciaux qui font du service client sont des commerciaux qui ne vendent pas. Tout simplement.

L’enjeu ici n’était donc pas de revoir la stratégie de vente, mais de transformer la logistique en un véritable service client : disponible, à l’écoute et capable de gérer les demandes de bout en bout.

C’est uniquement en se reposant sur une organisation interne solide que les commerciaux pourront enfin se libérer du temps pour faire leur vrai métier : préparer l’avenir avec leurs clients actuels et conquérir de nouveaux marchés.

Et vous, vos commerciaux font-ils de la vente… ou du SAV ?