Il m’arrive d’intervenir dans le cadre de relations conflictuelles entre une entreprise et une partie prenante (grand compte, autorités de sûreté, …). L’objectif est de rétablir une relation de confiance en moins de 3 mois.
Je suis toujours fort étonné par le fait que la majorité des participants aux groupes de travail ne possèdent pas les bases de la relation : maitrise de soi, capacité d’écoute, empathie, assertivité ….

Un constat s’impose : à aucun moment dans notre scolarité nous avons appris à gérer une relation, alors qu’il s’agit là d’un savoir fondamental dans le maintien de relations apaisées et constructives au sein d’une société comme la nôtre. Il suffit de regarder l’actualité en ce moment pour s’en convaincre.

💡 Le Danemark fait office de pays précurseur : depuis 1993, il propose aux enfants une heure par semaine dédiée à l’empathie et au traitement collectif des problèmes. La France s’y met pour lutter contre le harcèlement scolaire. Mais avant que cette initiative ne porte ses fruits, il va s’écouler des années voire des décennies.

🔍 A l’heure actuelle, l’empathie n’est pas naturelle pour 80 % de la population en entreprise. Or, une organisation ne pourra pas développer une culture client forte sans travailler sur ces « soft skills » A TOUS LES NIVEAUX (cela commence par le comité de direction). Alors qu’est-ce qu’on attend ?

Si vous reconnaissez la situation de votre entreprise dans ce qui est précédemment décrit, je suis à votre disposition pour vous aider à trouver le meilleur moyen d’accroître la culture relationnelle des managers et collaborateurs !

En attendant, je vous invite à lire « Culture Client, l’ultime différenciation entre les entreprises » paru en 2023 aux éditions Dunod. Lien : https://lnkd.in/dti42JHH
Vous pouvez également consulter « Réussir sa relation client », paru en 2010 (15 ans déjà !) aux éditions Dunod. Lien : https://lnkd.in/dzYNwPNK

#cultureclient #relationclient #expérienceclient #customerexperience #confianceclient