En 2010, je publiais mon premier ouvrage, « Réussir sa relation client » aux éditions Dunod. Destiné aux personnes en charge de relations clients, il détaillait les attentes émotionnelles des clients lors des moments clés de la relation et la manière de se comporter pour garder sa confiance « en toutes circonstances ».
Depuis, les attentes émotionnelles des clients n’ont pas changé. Le besoin d’être reconnu dans nos relations sociales reste le même. Je constate que les entreprises ont peu évolué sur ce terrain. Les réponses à l’amélioration de l’expérience clients reposent trop souvent sur des outils et des processus (voire des scripts à dérouler), et non pas sur la capacité des collaborateurs à savoir parfaitement gérer leurs émotions et celles de leurs clients lors desdits moments clés.
Le résultat peut être satisfaisant car le client obtiendra souvent ce qu’il désire, mais il sentira très vite que la personne au bout du fil ou en face de lui reproduit un comportement appris, et non pas parfaitement assimilé. L’expérience ne sera jamais exceptionnelle. Car, l’homme étant un animal social, l’expérience exceptionnelle ne peut reposer que sur un sincère et positif. Voici ce que relate le client d’un de mes clients qui a vécu une expérience exceptionnelle auprès de son fournisseur :
« J’étais en colère, très insatisfait. Quand j’ai appelé mon conseiller, il a pris le temps de m’écouter vider mon sac (j’ai même été un peu impoli, je m’en excuse), de bien comprendre ce qu’il s’était passé. Il m’a dit comprenait ma colère et qu’il en était désolé au nom de sa société. Il n’a pas cherché à se justifier. Il m’a expliqué qu’il devait faire un point en interne afin de me proposer des actions concrètes pour atténuer les conséquences de cette situation et me proposer une solution. Il s’est engagé à me rappeler le lendemain matin, ce qu’il a fait. Ils ont pris leurs responsabilités. J’ai subi de forts désagréments mais une erreur est toujours possible, et ils m’ont démontré que la satisfaction de leurs clients était leur priorité, même si je ne représente à moi tout seul qu’un faible enjeu. Lors de la prochaine enquête, je leur mettrai 10/10 en recommandation, sans hésiter ! »
